Llamé a este cliente prospecto y me contestó una "recepcionista" (quizás...digo yo...a lo mejor...).
"Buenas... tardes....compañía Tal....¿en qué.... le....podemos.... ayudar?" Se notaba insegura. Quizás era nueva, quizás era alguien que estaba allí y contestó sin ser su trabajo... quizás le pidieron que contestara. Esas cosas pasan.
"¿Se encuentra la Sra. Tal?" pregunté.
"Sí, se encuentra"................................................................................................................................¿?
Estaba esperando a que me preguntara: ¿De parte de quién? como es lo común.....pero no hubo preguntas... solo silencio al otro lado de la línea.
"¿Me podría comunicar con ella, si es tan amable, por favor?" le pregunté después de aquel eterno silencio. "Ah,... sí...okay". ¿HUH?... No entendí.
¿Pero qué pasó? Me quedé en neutro. ¿Es que ella creía que yo solo pregunté si estaba sin intención de hablar con ella? "Ah ¿está? qué bueno, pues gracias y adios." ¿Será posible que pensara eso?... Estas cosas las escuchas en chistes crueles mofando a gente ignorante, no suele suceder así de dramático en la realidad...¿o si?...
Y todavía están considerando si llevan a cabo el adiestramiento en su compañía...¡¡¡AUXILIO!!! Necesitan ayuda ¡RUSH!.
Cuando alguien llama a una empresa la primera impresión que recibe el cliente es la voz de la persona que contesta el teléfono. Tenemos apenas TRES SEGUNDOS para formarnos una imagen general de la empresa que estamos contactando. Esos tres segundos, en la mayoría de las ocasiones, arrojan una sentencia en nuestra percepción sobre todas las áreas de la misma.
¿Será una empresa profesional, confiable, exitosa, o todo lo contrario?
Todos los detalles que escuchemos contribuirán a formar ese retrato mental de la empresa ante los ojos y oidos del cliente. La forma en que conteste, el tono de voz, la entonación que utilice, las palabras escogidas para ese primer mensaje y la seguridad que proyecte nos contarán la historia de esa empresa, adornándola con toda la chispa de nuestra creativa imaginación.
Recuerda que todos los ruidos, actitudes y vocabulario, así como la goma de mascar y el pedazo de emparedado en la boca se magnifican a través del teléfono. Esto es posible ya que, al utilizar solo uno de los sentidos, el auditivo, se agudiza haciendo posible identificar en nuestra mente hasta el lugar exacto desde donde se contesta el mismo...¡así que cuidado!(si estás en el baño,¿te imaginas el retrato mental?)
No permitas que cualquiera, por hacerte el favor, te conteste el teléfono de tu negocio, de tu oficina o cubículo y, ni siquiera de tu celular. El daño podría ser irreparable en la mente del que te llamó.
Otro de los errores u horrores que se cometen es que cuando preguntas por una persona, la recepcionista suele indagar primero quién la procura para luego de oir el nombre, decir que está reunida o está fuera de la oficina.
MAl, MAl, MAl... Primero, tírale la "toalla" (o la carpa)a tu jefe o a la persona por quien preguntan diciendo que crees que esta reunido y vas a verificar. Acto seguido le preguntas el nombre y luego se decide si está o no disponible. Gotitas del Saber...
Todos necesitamos apoyo moral cuando hacemos negocio por teléfono. Cada detalle cuenta y hace una gran diferencia. Tampoco te pongas el teléfono en el pecho o la barriga para hablar mal del que está al otro lado del mismo, te aseguro que te escuchará....
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