Hace unos minutos llamé a uno de los bancos donde tengo cuentas, al área del telebanco para solicitar una ATM, ya que solo tengo la tarjeta de débito y la misma posee un número extraño que nunca he aprendido y no puedo sacar dinero de la máquinas.
Poseo cuentas en otros bancos, pero en éste soy prácticamente nueva como clienta, aunque el mismo había sido mi cliente, ya que le había ofrecido adiestramientos en venta en otras divisiones hace unos años atrás.
Me contesta este muchacho de nombre Johan a quien muy amablemente le solicito la "ATH" adicional y que por favor me la envíe por correo pues no tengo mucho tiempo de ir a la sucursal. Me responde con una entonación sarcástica que la "ATM" (me corrigió con profunda entonación, no ATH) me la puede enviar pero que tengo que ir como quiera a la sucursal a validarla. "No tengo problema con eso", le contesté. (¿¿Pero porqué tanta hostilidad???)
Mientras él está haciendo la gestión en su computadora, le pregunto si podría solicitar de una vez la ATM para mi esposo, ya que él también firma en mi cuenta.
¡El empleado se transformó! ¡Su respiración se volvió pesada que hasta pude percibir su enojo a través del teléfono! Me indicó en forma de regaño que ya tengo una Visa débito y ahora una ATM y que no se puede dar más tarjetas ATM porque sino el banco no sabe quién hizo las transacciones en la cuenta.
Yo, con una paciencia infinita, y utilizando el tono de voz más dulce e inocente que poseo, casi en susurro, le pregunté que por qué en la cuenta de mi hija y mía teníamos dos ATM sin ningún problema y es de ese mismo banco.
Parece que el muchacho posee "anger issues" o es bipolar, pues sentí cuando él se levantó de la silla y me puso en modo de espera, sin siquiera pedirme permiso o tan solo decírmelo como se supone que diga. Paerece que fue a gritar...
Cuando volvió al teléfono, su voz en tono molesto y sin aparente paciencia, me "explica" que esa cuenta es de "teen"(adolescente) y que por eso se permite en esa cuenta, pero que esta cuenta solo se permite una ATM y una Visa porque como tienen números diferentes se puede saber quién hizo las transacciones y que con dos ATM el banco se confunde y es más problema para el banco. (¿cómo fue? no entendí, me quedé "loading")
Respiré suavemente y conté hasta 10. Pensé en los adiestramientos que ofrezco y cómo les enseño a manejar clientes dificiles y le dije con una calma y una dulzura pasmosa que me parece que cada ATH tiene un número diferente y que en todos los bancos le dan una ATH o ATM a cada uno de lo firmantes en la cuenta. Le reafirmé que el banco no debe tener ningún problema con eso. Respiró más fuerte, creo que para que yo lo escuchara...., volvió a ponerme en modo de espera sin pedirme autorización y quedó todo en silencio al otro lado del teléfono por unos segundos más....
Se preguntarán ¿por qué a esta hora ya yo no he colgado con esta persona tan arrogante y he vuelto a marcar para que me conteste otra persona?
Porque soy asesora de servicio al cliente y este banco fue mi cliente hace un tiempo atrás, y es mi labor terminar esta aventura para luego llamar y explicar lo que me pasó con lujo de detalles a las personas a cargo de esa área para que lo corrijan inmediatamente. Esa sería mi buena labor del día. Al menos eso pensé...
Johan volvió al teléfono y de forma molesta, con voz más ronca y articulada que antes me expresó que si mi esposo llama y solicita la ATM se la envían, pero yo no la puedo solicitar por él. Bueno, eso no fue lo que él me dijo primero.... se sacó la otra información de la manga y como no me pudo convencer, se limitó a pedir información de otra persona que evidentemente tenía más conocimientos que él y luego, sin excusarse, sin bajar su arrogancia, me ofreció la información correcta.
Yo le dije que eso era más razonable y que le agradecía la información. Se quedó callado, se percibía un ambiente tenso a través del teléfono... me dijo como una grabadora si podía ayudarme en algo más. ¿El realmente definía su actuación como ayuda? ¡Fascinante autoestima!
Le contesté con una suavidad increible que yo era asesora de servicio al cliente y que le recomendaba que tomara las cosas con calma y no se molestara con los clientes cuando le hicieran preguntas, que tuviera más paciencia... no me contestó...acto seguido volvió a activar su "mensaje grabadora"y me dijo exactamente las mismas palabras ...si podía ayudarme en algo más... Me estaba irritando...
Le dije que sería bueno que se excusara con las personas cuando pierda su calma....se quedó callado y volvió a preguntar si podía ayudarme en algo más..... ¡qué control, me gustaría ver su cara!
Respiré y pensé..."Goose frabaaa"(¿se acuerdan de la película Anger Management?)
Le dije que no gracias. Me dijo como una grabadora: recuerde que lo atendió Johan. ¿Johan? Sí. Muchas gracias.....y enganché el teléfono.
La Aventura no acaba aquí....
Acto seguido llamé al mismo telebanco y presioné todos los números habidos y por haber. Me contestó una señora muy amable, para variar, le solicité un supervisor (nunca te quedes callado si te tratan mal, haz que tu voz sea escuchada para mejorar los procesos).
Cuando me contactan con una de las supervisoras, le explico lo que me sucedió detalle por detalle. No me interrumpió ni la escuché respirar siquiera...¿me habrá escuchado? Cuando terminé de contarle me sentí deshaogada y esperando a que fuera ella la que me pidiera excusas por el comportamiento inapropiado de su empleado. Su voz era como de una militar, varonil y fuerte. Ninguna excusa...
Solo me dijo que iba a verificar la grabación e iba a hablar con la persona y me agradecía su llamada.
No dijo lo siento, no trató de decir que ellos estaban comprometidos con la excelencia y que ésto era un caso aislado, ni siquiera mostró una muestra de empatía conmigo, ni le dio verguenza ajena...
Me quedé asombrada y anonadada, en neutro, le dí las gracias y enganché.... Acto sguido llamé a la ALTA, ALTA gerencia. Pobre Johan, nunca subestimes a tu cliente, no sabes a quién conoce o con quién pueda hablar.
En esta época de crisis es cuando los seres humanos necesitamos más servicio al cliente, más chuleo de parte de las empresas para retenernos como clientes.
Los bancos ofrecen básicamente los mismos servicios; la diferencia es la GENTE, cómo nos tratan y cómo nos hacen sentir.
¿Qué nos pasa Puerto Rico? ¿Qué nos pasa Mundo? Paciencia, dulzura, empatía, servicio y profesionalismo son las claves para atraer y retener clientes.
Si trabajas con público, no lo tomes personal y trátalo con el respeto con el que te gustaría que te trataran a tí.
Si posees un negocio o eres un gerencial de una compañía, lleva la voz de alerta y recomienda los adiestramientos a los empleados en servicio al cliente.
¡TOMA ACCIÓN! ¡Sé parte de los esfuerzos para mejorar las relaciones entre los seres humanos en nuestro planeta!
Comunícate conmigo y déjame saber si te han pasado cosas así... cuéntame tu historia y lo que hiciste. Pídeme consejos de cómo hacer un mundo más cordial para compartir.
Si necesitas adiestramiento en tu empresa me puedes contactar a reinadelucca@gmail.com
Como diría el ingenioso slogan que alguna tuviera una oficina de gobierno en Puerto Rico: "Si no se queja, no se queje"
Ya sea en persona o por teléfono, que el trato al cliente sea tan excelente que nunca tengamos que decir: ¡Horror de los Horrores!
¡¡¡Apoyo Moral!!!
