Al otro día de la aventura que leiste anteriormente, me levanté decidida a recobrar mis $5.12 (incluyendo el querido IVU) que no me devolvieron la noche anterior en el restaurant de los buffets.
Fui temprano, como a las 10:00 de la mañana y para mi sorpresa, estaba cerrado; la hora de apertura era a las 11:00am. Decidí entonces volver a esa hora, justo cuando abrieran para rápidamente poder continuar con mi día. Esto iba a ser cuestión de unos minutos.
Faltando apenas tres minutos para las 11:00 ya estaba frente a la puerta de entrada esperando a que abrieran. Y no abrían. Llegaron dos empleados del restaurant y les pregunté que cuándo se suponía que abrieran. Me dijeron que a las 11:00. Ya eran las 11:05 y no abrían. Llegó una pareja de militares y estábamos todos esperando bajo el sol candente a que abrieran las puertas...pero no abrían. Les pedí a los empleados que llamaran para saber lo que estaba sucediendo. Uno de ellos llamaba pero no le contestaban.
Había personas adentro, nos veían, pasaban pero no nos abrían. Los de afuera nos empezamos a desesperar. Tocábamos la puerta de cristal y ni siquiera nos miraban. Ya eran las 11:15... pero ¿no se supone que abrieran a las 11:00?
Cuando toqué a la puerta con fuerza y actitud por fin se acercó una mujer que tenía aspecto de gerente y entreabrió un poco la puerta..."Dígame, ¿en qué la ayudo?" me dijo de forma casual. ¿En qué me ayuda? ¡Pero si ella sabe en qué me puede ayudar! ¿es que se está haciendo? ¿o es que no se ha dado cuenta que han pasado más de 20 minutos en que se suponía que por ley se abran las puertas de un establecimiento cuando hay cartelones que dicen que se abre a esa hora? Dios Míííío.... no lo podía creer.
Le dije con mucho tacto y suavidad: "Ya son las 11:20 y se supone que nos dejen pasar." Ella me dijo casi sin abrir la puerta que había un pequeño accidente en el piso (estaba un poco mojado) y que lo estaban limpiando, que no nos podían dejar entrar hasta que se secara. Uno de los militares le dijo que si podíamos tomar aire acondicionado en una esquina adentro y ella, tranquilamente y con una leve sonrisa nos dijo que no. Dispuesta a cerrarnos la puerta en la cara ante los ojos atónitos de todos nosotros, uno de lo presentes sacó una identificación y le dijo muy formalmente :"Yo soy investigador de OSHA y vengo a hacer una inspección". ¡OUCH! Esta división del gobierno evalúa que los empleados estén trabajando con toda la seguridad que requiere la ley y usualmente multan a la empresa con sumas de miles de dólares por cada deficiencia que encuentran. Por eso llegan de sorpresa.
Se puso blanca... y luego, con la sonrisa de monalisa le dijo que podía entrar. Yo salté y le dije que por favor nos dejara entrar a nosotros también ya que llevábamos demasiado tiempo afuera y se suponía que abrieran ya. No sé si fue mi actitud o la persona de OSHA, pero nos dejaron entrar inmediatamente.
Caminé rápido hasta la caja registradora y con mi recibo de la noche anterior en la mano preparada para pedir mi dinero de vuelta e irme rápidamente. Era demasiado tiempo para $5 dólares.
Un empleado comenzó a caminar hacia el área de la caja con una lentitud sorprendente. Me parecía estar viendo los efectos especiales de las películas cuando las ponen en cámara lenta. La adrenalina comenzaba a subir por mis venas y me sentía hiperventilando. Tranquila, me dije a mí misma y traté de meditar ¡ommmm!.
Cuando el empleado llegó frente a la caja, me dispuse a abrir la boca para explicarle lo que me había sucedido con las botellas de agua, pero él, sin mirar a nadie, tomó el teléfono y comenzó a hablar sobre problemas en la cocina con alguien más. Lo miré con desesperación y a punto de colapsar. Parece que pudo leer mis gestos corporales y terminó la llamada. Me miró y acto seguido comencé a contarle la situación de la noche anterior y cómo no me devolvieron el dinero. Le enseñé mi recibo y él, con una calma infinita y mirándome confuso, me dijo que tenía que ir donde la gerente a contarle la situación....
La gerente, la misma que no me quería dejar entrar, la misma a quien yo le exigí que nos tenía que abrir y que estaba recibiendo una visita inesperada de OSHA para hacer una inspección de su negocio, a punto de recibir multas por cualquier cosa mal puesta o trabajador que no esté siguiendo las reglas. No creo que era el mejor momento para solicitar mis $5.12.
Pero ahí me quedé, esperando a que aquél muchacho lento caminara hasta la gerente y le contara con toda su calma lo que yo le había contado. Paciencia y conformidad...
La gerente se acercó a mi y yo le volví a contar la odisea de la noche anterior. Ella miró el recibo y después de escucharme me dijo: "¿Lo que tú deseas es que yo te devuelva el dinero de las botellas de agua que no te dieron?" NOOOOO, solo vine a contarte lo que me pasó, estuve media hora bajo el sol y solo quería que me escucharas.......... ¿¿Qué clase de pregunta es esa?? ¡¡Por supuesto que quiero que me devuelvas mi dinero, para eso es que vine!!. Pero no le dije nada de eso. Fui muy amable y solo asentí con mi cabeza de forma muy respetuosa, lo demás pasó solo por mi mente.
Cuando me devolvió el dinero, el cual se tardó más de cinco minutos en escribir un papel, buscar el dinero y hacerme firmar, me dijo que lo sentía mucho y perdonara los inconvenientes de la noche anterior. ¿De la noche anterior?? ¿Y de esa mañana, no?
No se cuál aventura fue peor, pero lo cierto es que hay demasiada necesidad de adiestramiento en servicio al cliente. Los gerentes no saben cómo gerenciar, los empleados no saben cómo tratar a los clientes, desconocen las leyes y no les importa dejar a los clientes esperando o hacer un mal servicio. ¡Tengo muchos adiestramientos que ofrecer!
Estamos acostumbrados a que nos traten mal y ellos no se dan cuenta de que tenemos alternativas. Podemos ir a otros restaurantes, podemos exigir un mejor trato, un trato excepcional. La crisis económica ha puesto en primer plano el buen servicio para que los clientes sean leales y repitan su visita. Ya no basta un buen precio, tienen que atraernos con chuleos, con elegancia, con respeto y deleitarnos ofreciéndonos apoyo moral.
Exige respeto y buen trato, y nunca te olvides de darlo tú también.
