La industria de las farmacias, posee la característica de que el cliente es prácticamente independiente en su proceso de compra. Uno toma su carrito y va por las góndolas buscando sus productos. El empleado interviene sólo cuando el cliente se lo pide.
Me conozco bastante bien esta farmacia en las áreas que me interesan, pero cuando me piden que compre productos que yo no utilizo, entonces tengo que solicitar ayuda. Una mañana mi esposo y yo nos detuvimos en la farmacia, antes de asistir a una actividad de su compañía. El me pide que le compre un producto que le solicitaron pero él se quedaría en el automóvil para agilizar el proceso pues tenía prisa en llegar al sitio donde nos esperaban.
Comencé a buscar el producto sin éxito, góndola por góndola, pero el mismo no aparecía. Mi celular sonaba, era mi esposo desde el estacionamiento, con prisa…íbamos tarde. Seguía buscando y el producto no aparecía. Desesperada decidí acudir donde una cajera del área de cosméticos, quien me sonreía desde lejos viéndome correr de un lado a otro.
“Después de todo, pensé, ella debía saber más que yo dónde estaban ubicados los productos de la tienda. ¡Quién mejor que ella para pedirle la tan necesitada ayuda!.”
Cuando le solicité la misma, me sonrió y luego miró hacia el techo.
Buscó el hemisferio derecho de su cerebro y luego indagó en el izquierdo. No encontró respuesta; me miraba y no me hablaba, solo sonreía. Mi celular me hostigaba sonando incesantemente, recordándome el apuro.. y la respuesta de la empleada, nunca salió de sus labios.
Por fin me informó, con una gran sonrisa, que ella era nueva y que no tenía idea de dónde pudiera estar ese producto. Frente a nosotras pasó otra empleada y antes de yo poder mover un músculo, ella me dijo que no se me ocurriera preguntarle a aquella empleada porque también era nueva y sabía menos que ella. Siguió sonreída pero sin ayudarme o buscar ayuda en otra fuente.
¿Pero cómo adiestran a estos empleados? ¿O es que no los adiestran? ¿Los hacen trabajar sin saber lo que van a hacer? ¿Por qué no busca a alguien que me pueda ayudar, si ella lo desconoce? Me observó con pena, no podría resolverme mi problema y tampoco se podría mover de allí, las políticas de la compañía no se lo permiten. No sabía nada, pero una cosa sí es segura, su sonrisa siempre estuvo presente.
Mi farmacia favorita… empleados que no saben y aunque quieran, no pueden ayudarte…y el celular… sigue sonando desesperado y con prisa, pero la sonrisa de la empleada, apoyo moral.
Ante semejante presión volé por los pasillos con mi carrito, buscando alguien que pareciera ser gerente o que mostrara algún tipo de conocimiento con el que pudiera ayudarme en esta encrucijada.
¡De repente, mi mundo se iluminó! Me encontré de frente a una empleada maravillosa que, además de su sonrisa, conocía su farmacia y me envió a la góndola correcta y ¡Apoyo Moral!, allí estaba el preciado producto que tanto buscaba, detrás de la empleada nueva, que seguía sonriendo.
Unos días después regresé a la misma farmacia con otra encomienda, esta vez, la de comprar un candado para la maleta de mi hija que pronto se iría de viaje. Me emocioné comprando mil productos distintos. Gasté más de lo esperado en esa visita, como nos ocurre tantas veces.
Llegué a mi hogar con varias bolsas y comencé a buscar el candado. No lo encontré y el nerviosismo se apoderó de mi. Busqué y busqué en cada bolsa y me percaté de que faltaban otros productos que había comprado. ¡Se me quedó una bolsa en la farmacia! Pensé…
Rápidamente me dispuse a llamar y me contestó la empleada maravillosa del otro día, la única que me ayudó en mi encrucijada anterior. Se acordaba de mi y, al sentirme ansiosa a través del teléfono, habló con el gerente y me dijo que le llevara el recibo y que me repondría lo que no encontraba. ¡Qué maravilla de empleada! ¡Servicio al cliente en su máxima expresión!
Al montarme en el auto para dirigirme a la farmacia, encontré la bolsa y encontré el candado e inmediatamente llamé a la empleada que me atendió y le agradecí su confianza y su milla extra. También sonreía a través del teléfono, pero su labor de servicio excepcional la hizo trascender más allá de una sonrisa.
El servicio es un viaje con muchas aventuras en el camino, la sonrisa es solo una de las herramientas que debes llevar a la travesía.
El conocimiento de tu labor, de lo que vendes y de tu disposición a no tan solo servir, sino a exceder las expectativas del cliente, es esencial para que él perciba que está recibiendo de ti un servicio de excelencia y calidad.
Sonríe, sonríe siempre y sonríe con fuerza… pero ten siempre en mente de que el servicio es mucho más que una sonrisa.
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