¡Me acaban de robar mi celular! ¡Y yo que tenía que hacer mil cosas de trabajo utilizándolo! ¡Ay Dios mío si es que tengo que contestar el correo electrónico ahora y estoy en el automóvil lejos de mi computadora! ¡Me comí una luz, me barrí en la esquina, por poco choco y casi me muero del corazón! Me siento como una huérfana al estar desconectada! ¡Tengo que salir corriendo a que la compañía celular me resuelva inmediatamente mi problema.!
Antes el celular era un lujo y un accesorio de “status”. Hoy día quien no posea uno de estos aparatos, se percibe como un ente de otro planeta. Pero ahora no es solo que lo tengas, sino lo que incluye. Múltiples chulerías para que la gente se comunique más rápido y con más caché… Genio y figura hasta la sepultura…
Cuando te roban tu medio principal de comunicación y te dejan desorientado y sin saber qué hacer, ahí es que te das cuenta de que ese es uno de los momentos en que evalúas el servicio que te ofrecen y te percatas de las injusticias a que eres sometido como consumidor.
El problema es que no nos quejamos o no sabemos dónde ir para denunciar estos actos.
Voy a contarte una experiencia que viví hace un tiempo atrás en carne propia y me convertí en esa consumidora que propone un mejor servicio al cliente y lo dice para que se tome acción.
Como a muchos nos sucede, me robaron mi celular. A mi me sucedió en uno de los adiestramientos que yo acababa de ofrecer en un hotel muy prestigioso del área metropolitana, dentro del mismo salón cuando había acabado la conferencia.
Sin perder tiempo en ponerme a llorar o a lamentarme por esta pérdida o por la criminalidad, salí desesperada al centro comercial más visitado del área metropolitana a buscar otro celular, y, ya que los pillos me obligaron a cambiarlo, escogería la versión más reciente de mi aparato que es más rápida, inteligente y hasta me habla.
Caminando por el pasillo del concurrido centro comercial hacia la compañía que me daba servicio por varios años en ese momento, pasé frente otra de las empresas que vendían los mismos productos y me llamó la atención el calor humano que allí pude percibir inmediatamente para con los clientes y hasta entre los mismos empleados. Trataban a los clientes con un respeto y una familiaridad que me impactó. La energía positiva que emanaba de esa tienda me hechizó y entré a ver lo que ofrecían.
La disposición con que todos me ayudaron me hizo sentir importante y especial. Instantáneamente me sentí que pertenecía allí y ellos, a su vez, me hicieron sentir como si los conociera de toda la vida.
Casi convencida de “brincar el charco” hacia esta compañía, me entró un cargo de consciencia con la otra empresa. Les agradecí sus atenciones y, para no caer en la tentacion y pecar, me dirigí fielmente y con mucha movilidad hacia el establecimiento celular que quedaba a solo unos pasos de ésta.
Cuando llegué a la tienda que me daba servicio, había una larga fila de personas esperando para ser atendida, otras curioseando y dos o tres dándose de baja. La mayor parte tenía cara de desgano e incomodidad.
Me encontré con uno de los empleados a quien conozco desde hace varios años y me saludó cariñosamente. Cabe señalar que en ese momento yo poseía 7 celulares con esta compañía. Le mencioné mi situación y, como el que no quiere la cosa, le dije que estaba a punto de cambiarme de compañía celular y que si tenía alguna oferta que mejorara el plan que poseía en ese momento con ellos, estaría dispuesta a actualizarlo inmediatamente aunque tuviera que firmar por dos años adicionales, como es costumbre en esta industria y sin perder de perspectiva que esta práctica es injusta para el consumidor.
Me dijo, con mucha frialdad, que las ofertas existentes eran únicamente para clientes nuevos y, que lo sentía mucho…..
¿Pero cómo va ser? ¿Yo habré entendido mal? ¿Cómo es posible que solo se ocupen de los clientes nuevos? ¿Cómo es posible que a los clientes actuales nos dejen sin ofertas? …
Sin hacer más nada ni darme apoyo moral siquiera, me informó que tenía que atender a otra persona y me dejó allí, sin atención y sin resolver mi problema… ¿Es que aquél a quien iba a atender era un cliente nuevo y yo no? ¿Por qué si nosotros llevamos tiempo siendo clientes fieles tenemos que ser marginados injustamente mientras enfocan sus esfuerzos tratando de "enamorar" a un cliente potencial?
¡Pero si es que yo te pago tu sueldo con mi contrato, y, además, necesito un celular ahora!
Siguió caminando sin decirme más nada, motivándome e incitándome a que yo le fuera infiel, sin darme importancia ni tratar de detenerme…y así lo hice. Me fui a la otra compañía y enseguida me resolvieron, me trataron con amor y con respeto al cliente. ¿Sería porque yo era nueva en esa compañía? El tiempo los reivindicó. Siguen tratándome como el primer día y ya llevo mucho tiempo con ellos. Tomé la mejor decisión al cambiarme y me siento feliz con mi compañía.
Salí con el más maravilloso equipo, con múltiples accesorios, con internet increíble y, sobre todo, con la mejor experiencia en el servicio, pues me atendieron como a una Reina, no me dejaron esperando, me contestaron todas mis preguntas y me informaron todos los detalles sin esconder sorpresas desagradables. Quizás no es la compañía más económica, pero el servicio y el trato que le ofrecen al cliente valen cada dólar adicional.
Salí contenta, sin sentirme culpable, pues "aquellos" no hicieron nada por tratar de mantenerme como cliente, no hicieron gestiones de venta, no se dieron cuenta de que yo hablaba en serio…y ¡por supuesto que me llevé mis líneas restantes para la nueva compañía! Y a todas las personas que he encontrado en mi camino les hablo de mi experiencia y a muchos los he convencido de cambiarse. En mí encontraron un apoyo moral como promotora del servicio excepcional al cliente.
Las compañías deben cuidar a sus clientes, no nos pueden dejar ir, ni siquiera creerse que nos tienen seguros. Piensan que el contrato nos va a mantener amarrados aunque nos traten mal, aunque nos prometan y luego no cumplan, a que si tenemos un problema y no nos resuelven, los vamos a perdonar.
Los consumidores hablamos, nos quejamos y muchas veces la compañía no nos escucha, no están pendientes a lo que nosotros les decimos y no toman en serio nuestras intenciones. Muchas compañías se recuestan en su supuesto éxito o en que sus precios son más económicos, pensando que sus clientes seguirán con ellos para siempre. Es por eso que sus esfuerzos van dirigidos a atraer nuevos clientes y no a retener los actuales. ¡Error monumental de mercadeo!
Nosotros los consumidores les advertimos a las compañías: “Practiquen el servicio excepcional al cliente y manténgannos felices”. Escuchen nuestros reclamos y mantengan viva la llama del servicio en su máxima expresión.
Es por eso que se creó el Octavo Congreso del Consumidor, para que sea un foro de información y de ayuda al consumidor, para ser la voz del cliente, para llevar sus quejas a donde las escuchen y a hacer valer justicia para todos nosotros. Allí se escucharán sus experiencias en todas las industrias que tengan que ver directamente con el consumidor.
Este año 2012, el Octavo Congreso del Consumidor se llama: El Consumidor Propone.
Busquemos foros donde nuestra voz se escuche seriamente y se tomen acciones para darnos a respetar ante las grandes empresas que no tienen consideración de nosotros.
El Octavo Congreso del Consumidor, auspiciado por el Senado de Puerto Rico, se llevará a cabo el 27 de septiembre de 2012 en el Capitolio de Puerto Rico.
Sepan que el consumidor propone y si las empresas no disponen, tenemos la libertad y el derecho de buscar nuevas alternativas y un mejor servicio en otro lado
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