“Escuche atentamente pues nuestras opciones han cambiado”… (No recuerdo sin en algún momento hubo unas opciones distintas a las de ahora, pero ahí vamos…).
“For instructions in English press one…para español presione dos”… "Para hacer todo lo que no le interesa ni desea escuchar oprima el tres, para escuchar más opciones que tampoco le resuelven su problema, oprima el cuatro".
“Si desea escuchar nuevamente las opciones que no le importaron al principio y que no resolvían su problema, oprima el 8; para cualquier otra situación que nos imaginamos que ahí es que entra su problema, por favor oprima el cero o espere en línea”. ¡¡Por fin me van a atender!! (Claro que si oprimo el cero antes de escuchar todas estas instrucciones, me dice que esa es una tecla equivocada)…. Y vuelve a empezar por el mismo principio…..Auxilio!!!!
“Para agilizar su llamada, por favor oprima todos los dígitos de su número de cuenta.”
Resulta que después que pasas tanto tiempo marcando todos esos números, que usualmente son 15, te contesta el representante de servicio que suena como un humano pero que a veces parece más una máquina por la forma mecanizada en que te habla. Y este “humano” te pide los 15 dígitos de tu número de cuenta nuevamente!. ¿Y no que era que había que entrarlos antes para agilizar el proceso?
Una vez le has contado tu vida y milagro y le has confesado hasta tus más íntimos secretos y hasta cuántas caries tienes para que él esté seguro de que realmente eres tú; entonces es que empiezas a explicarle la razón por la cual llamaste en primer lugar con lujo de detalles.
Él te escucha, no sé si atentamente, y para cuando terminas con tu larga historia, el representante, muy tranquilamente, y sin ninguna emoción ni empatía, te dice que te va a pasar con otra persona ya que ése no es el departamento que te puede ayudar….
¡¡¡¡Ay que orar!!!!
Te pasan de un representante a otro sin esperanza de poder resolver tu problema y luego de media hora en la llamada (que para ti es como una hora y media) no pudieron ayudarte y debes llamar más tarde. ¿Suena conocido?
Esto no tan solo pasa en las empresas con centros de llamadas en otros países, así mismo, cuando llamamos a las oficinas privadas de médicos, a tiendas u oficinas de gobierno para solicitar servicios o (Dios nos reprenda) quejarnos, nos tratan de forma impersonal, sin sentimientos, autómatas, con un libreto frente a ellos, con un mismo tono de voz ( que quizás le han hecho pensar que se oyen profesionales), pero realmente no hay nada más lejos de la realidad y nada más irritante y frustante que eso.
Muchas empresas buscan profesionalizarse y con el propósito de hacer más ventas mecanizan sus líneas telefónicas con contestadoras comerciales y lo que logran es molestar al cliente y hacer que no repitan su compra con el propósito de no tener que lidiar con máquinas o representantes de servicio que carecen de cortesía telefónica.
El representante de servicio que te atiende por teléfono debe reflejar deseos de servir, debe mostrar genuino interés y preocupación por la situación del cliente. Debemos sentir su empatía con nuestro problema y que se noten sus sentimientos humanos y palabras de apoyo moral hacia el cliente.
Los han adiestrado de forma tan mecanizada que solo se preocupan por decir lo que está en su manual porque… “esta llamada podría ser grabada o monitoreada para efectos de calidad”. ¿Cuál calidad? ¡Defíneme operacionalmente el concepto “calidad”!.
Calidad es ser cortés con el cliente, identificarse genuinamente con su situación, personalizar la llamada y tratar de ayudarlo agilizando realmente el proceso con un resultado positivo.
Si tú hablas por teléfono con tu cliente, debes estar consciente de actuar como si lo tuvieras de frente. Sonríe, tu sonrisa se transmitirá a través del teléfono.
Tu tono de voz y hasta la forma de respirar proyectarán tu estado de ánimo. Cuidado con tener una goma de mascar en tu boca o estés comiendo bombón o un sándwich, el cliente notará de forma aumentada todos esos detalles. Todos los ruidos que se escuchen en el fondo, serán maximizados por el teléfono e interpretados de forma negativa por el cliente.
Habla con palabras corteses, aprende a decir: “gracias”, “con mucho gusto”, “para eso estamos”. Utiliza todas las frases que encuentres cordiales para que hagas sentir a la persona que está al otro lado del auricular importante y que realmente le interesa tu caso y que hará todo lo que esté a su alcance para ayudarte.
Si como parte de tu trabajo o como parte de tu empresa necesitas hacer uso del teléfono, procura proyectar en todo momento calidad humana, empatía con la situación de tu cliente y un genuino deseo de servir.
Los que adiestran a estos empleados deben enseñarles y exigirles a estos seres humanos de que deben darse cuenta de que están tratando con seres humanos al otro lado del teléfono. ¡Esta es tu oportunidad de hacer una diferencia, de ayudar a una persona, de poder resolverle un problema!
En este mundo tecnológico, automatizado e impersonal en el que estamos viviendo hoy día, una voz cortés de alguien que te quiera ayudar y brindarte esa milla extra va a llenarnos de esperanza y eso ciertamente …no tiene precio.
Y ciertamente.....NUESTRA LLAMADA DEBERÍA SER MUY IMPORTANTE PARA ELLOS
¡Apoyo moral!
