La frase: “Todos estamos en el mismo bote” es una de las más certeras que he podido identificar en los años que llevo como asesora de servicio al cliente.
Hace un tiempo atrás, en un adiestramiento que yo ofrecía a los gerentes de una importante cadena de tiendas, me trajeron la preocupación de que uno de sus empleados tenía la costumbre de insultar a sus compañeros frente a los clientes. Los humillaba y desprestigiaba a su propia empresa con el propósito de enaltecerse a sí mismo. ¡Qué mal! Dicen que donde hay muchas mujeres hay chisme… no necesariamente. Esta historia trata de un hombre que decía lo que es y lo que no es con tal de subir en la empresa a costa de los demás.
Esta empresa, donde el servicio al cliente externo siempre ha sido uno de sus activos más importantes para el éxito de la misma, comenzó a confrontar problemas de imagen debido a que sus empleados no tenían “tacto” entre ellos. Esta práctica se transportó al cliente externo, convirtiéndose en un peligro para la supervivencia de la empresa, ya que los clientes no se sentían cómodos con el cambio de actitud proyectada hacia ellos.
Ya no había milla extra, se notaba un desgano en la atención y poco compromiso y lealtad con su propia empresa.
¿Por qué ese cambio tan radical en solo meses? Esa fue la razón principal por la que me reclutaron los directivos de la misma,...para indagar en la raíz del problema…
Se notaba en el tono sarcástico de sus mensajes en el sistema de altavoz de la tienda, en la forma en que se pedían las cosas entre ellos y hasta en las miradas “de muerte” que se cruzaban frente a los clientes que los visitan. “Se sentía un ambiente tenso”, me decían varios gerentes y empleados. “Dan deseos de salir corriendo cuando vemos a los empleados con un puñal virtual en la boca”, nos aseguraba un cliente al que entrevistamos. Se cuidan de lo que dicen, casi no sonríen y se muestran a la defensiva entre ellos mismos proyectando esa tensión hacia el cliente externo.
¿Pero qué sucedió? ¿Cambiaron las políticas, cambiaron al gerente o la gente se aborreció? Ninguna de las anteriores… Todo comenzó al reclutar un empleado que venía de una empresa de donde lo habían cesanteado, según él, "por reducción de nómina". Habló muy mal de su empresa y dijo que él era uno de sus mejores empleados y que se los iba a demostrar. Consejo: verifica la información que te ofrece el prospecto...
El primer error de esta empresa fue el reclutar a alguien que hablaba mal del sitio donde laboraba anteriormente. Si habla mal de su empleador anterior, puedes estar seguro de que hablará mal del actual. Primera bandera roja de alerta...
Él se vendió con su mejor proyección; como empleado valioso, con excelentes credenciales y múltiples contactos y como un activo para la actual compañía. Realmente dominaba el arte del mercadeo pues impresionó a todos, a pesar de su arrogancia. ¿Arrogante? Segunda bandera roja...
Comenzó impresionando en sus ventas y en conseguir clientes nuevos a través de sus contactos anteriores. “¡Esto es vida!” decían los reclutadores, “¡dimos en el clavo!” repetían delirando de emoción. “¡Apoyo Moral!”, le decían todos. Pero el sueño no duró mucho.
Casi inmediatamente comenzó a criticar los procesos de la nueva empresa y a tomar las decisiones por su cuenta. Comenzó a encontrarle fallas a las personas y a hablar con unas lo que otras ni siquiera comentaban. Para él los procesos eran todos arcaicos, ya que en la otra empresa se hacían de forma diferente. ¿Qué le pasa? ¿Por qué insulta a su empleador y busca la división de su nuevo equipo de trabajo? Tercera bandera roja, rojísima...
Sacó las “garras” insultando a los empleados que querían orientarlo. “¡Pero si yo sé más que todos ellos! Todos son unos ineptos…” vociferaba en su arrogancia cerebral. Acto seguido puso a unos en contra de otros; se inventaba historias con sus clientes y les hablaba mal de la empresa y de los empleados. Visitaba clientes que pertenecían a sus compañeros de trabajo y hablaba negativo de éstos para que le quitaran su confianza y él tomarlos como sus clientes.
En ventas, esto se conoce como “canibalismo”, donde un compañero trata de robarte el cliente a otro compañero.
Pero el “Karma” te devuelve lo que haces como un bumerán… Como expresa el famoso psiquiatra Brian Weiss en su libro: Un alma, muchos cuerpos: “Todo lo que hagas te lo harán a ti, ya sea en esta vida o las que te queden por vivir.”
Resulta que este empleado comenzó a emitir comentarios sobre su nuevo sitio de empleo a una persona y esa persona, da la casualidad que conocía al presidente de la compañía…ups, pero que detalle insignificante. Esa persona se lo contó a un amigo mutuo y ese amigo se lo dijo a alguien más; y ese alguien se lo dijo a otro más alto, hasta que llegó al más importante, al jefe mayor… y ya te imaginarás lo que sucedió; terminó cesanteado nuevamente y sin esperanza de volver a esa industria.
Hay un dicho muy importante y muy cierto que nunca debemos olvidar: “Uno es dueño de lo que calla y esclavo de lo que dice”. Este mundo es un pañuelo y todo se sabe tarde o temprano. Más aún, con el internet y las redes sociales, con los celulares con cámaras integradas, la noticia llega más certera, más rápido y con mayor credibilidad.
El mundo se ha convertido en una aldea, donde todos se conocen y todo se sabe en fracciones de segundos. Si atentas contra las personas del barco donde viajas, te tirarán por la borda. No muerdas la mano que te alimenta y, si no deseas que se sepa lo que piensas, mejor no lo digas.
Trata con respeto a tus compañeros de trabajo, se fiel a tu empresa y si siéntete orgulloso de donde trabajas. Eres tu empresa donde quiera que vayas, y si hablas mal de la misma, estás hablando mal de ti mismo. Si la empresa donde trabajas se hunde, tú te hundirás con ella.
Siempre recuerda que el servicio al cliente empieza por casa….
